Klientams reikia ne tik kompetencijų, bet ir nepriekaištingo aptarnavimo: Šiaulių banko patirtis

Pandemija pakoregavo gyventojų įpročius ir įpratino vis daugiau finansinių klausimų spręsti internetu. Tačiau gyvų konsultacijų poreikis – ypač tvarkant sudėtingesnius finansinius reikalus – taip pat išlieka labai svarbiu. Šiaulių banko, 2021 m. pripažinto geriausiai klientus aptarnaujančiu banku, specialistai dalijasi savo sprendimais, kurie padeda gerinti klientų patirtį net tada, kai aplinka pilna iššūkių ir permainų.

„Šiaulių banko pozicija – būti „arčiau“. Būtent tai atsispindi ir mūsų aptarnavimo kultūroje, kuriai išties skiriame daug dėmesio. Aptarnaujant klientą, svarbu išmanyti finansines paslaugas bei produktus, tačiau vien to nepakanka. Turime gebėti bendrauti, suprasti kliento poreikius, paprastai ir aiškiai suteikti aktualią informaciją“, – sako Šiaulių banko klientų patirčių valdymo departamento direktorė Eglė Žilinskienė.

Pasak jos, banko darbuotojai, tiesiogiai aptarnaujantys klientus, nuolat atnaujina ir papildo savo žinių bagažą, o tuo pačiu imamasi ir naujų sprendimų, kurie padėtų prisitaikyti prie kintančių klientų įpročių ir būti arčiau jų, kad ir kokį aptarnavimo būdą klientai pasirinktų.

Pandemija ir karantinas suformavo naujų klientų įpročių. Jų poreikis spręsti klausimus ar gauti paslaugas nuotoliniu būdu išaugo. Atitinkamai ir pats Šiaulių bankas plėtė nuotoliniu būdu suteikiamų paslaugų kiekį, kad klientus aptarnautų greičiau ir efektyviau.

„Tačiau finansų sektoriuje yra ne tik kasdienės bankininkystės paslaugos, kurios lengvai pasiekiamos interneto banke ar mobiliojoje programėlėje, bet ir įvairūs finansavimo, taupymo bei kiti sprendimai. Dėl jų klientai nori pasikonsultuoti gyvo susitikimo metu. Leidžiame klientui pačiam pasirinkti kokiu būdu jis nori būti aptarnautas“, – sako E. Žilinskienė.

Dar pandemijos įkarštyje klientams pasiūlytas sprendimas registruotis į vizitą banke veikia iki šiol. Daliai žmonių tai labai padeda planuotis laiką ir išvengti laukimo. Tačiau banko padaliniuose klientai aptarnaujami ir be registracijos. Jei reikia pagalbos ar sprendimo čia ir dabar – galima užsukti į padalinį ir pasikonsultuoti gyvai.

Itin daug dėmesio dar nuo karantino meto skiriama ir nuotolinių paslaugų vystymui bei nuotolinės klientų patirties gerinimui. Ne tik investuojama į tokio aptarnavimo patogumą ir greitį, bet ir plečiamas internetu teikiamų paslaugų kiekis. Pavyzdžiui, šią gegužę, atliepiant klientų poreikį, pristatyta galimybė Šiaulių banko klientu tapti nuotoliniu būdu.

Vienas svarbiausių veiksmų, galinčių iš tiesų padėti gerinti aptarnavimo kokybę, pasak E. Žilinskienės, yra rasti būdų išklausyti klientų lūkesčius ir nebijoti pretenzijų, o į jas reaguoti. Net jei didžioji dalis grįžtamojo ryšio būna gauta pretenzijų ar nusiskundimų forma – tai yra normalu. Žmonės tiesiog labiau linkę išsakyti neigiamą patirtį nei teigiamą. O kiekviena neigiama patirtis yra aiškus signalas, rodantis, kur ir kaip klientų patirtį galima pagerinti. 

„Mums klientų grįžtamasis ryšys yra labai svarbus, todėl siekiame įsiklausyti ir išgirsti visas patirtis. Tam pasitelkiame įvairius klientų patirtį matuojančius tyrimus, be to, reaguojame į klientų atsiliepimus, pretenzijų pobūdį. Net jei klientas susiduria su problema, kurią sukėlė jo paties neatlikti veiksmai, mes stengiamės įvertinti, ar tikrai padarėme viską, kad šio nepatogumo būtų buvę galima išvengti“, – patirtimi dalijasi E. Žilinskienė. 

Daug dėmesio skiriama ir vidinei komunikacijai. Ypač pokyčių metu svarbu greitai ir efektyviai susivienodinti informaciją viduje, dalintis ja, kad klientų patirtis visuose padaliniuose būtų vienoda. 

„Operatyviai dalinamės informacija, darome mokymus, skirtingi padaliniai bendradarbiauja tarpusavyje, net jei nedirba tiesiogiai su klientais. Tyrimai rodo, kad klientų patirtis Šiaulių banke gerėja, tačiau tobulintų sričių visada yra. Nuolat dalinamės įžvalgomis su visais darbuotojais ir kartu ieškome sprendimų“, – aptarnavimo tobulinimą, kaip nenutrūkstamą procesą, mato E. Žilinskienė. 

Vienas iš tyrimų, kurį bankas atlieka jau ketvirtus metus ir kuris padeda geriau suprasti bei vertinti klientų patirtį, yra Šiaulių banko klientų pasitenkinimo arba NPS (angl. Net Promoter Score) tyrimas. Remiantis šio tyrimo metodika, vertinamas klientų ketinimas rekomenduoti prekės ženklą kitiems bei klausiamos priežastys, lemiančios vieno ar kito atsakymo pasirinkimą. 

Šiais metais klientų pasitenkinimo tyrimas buvo atliekamas visos įmonių grupės mastu. Gautos įžvalgos, neabejotinai, leis dar labiau efektyvinti grupės veiklą bei procesus, gerinti klientų patirtį ir tesėti jiems duotą pažadą būti arčiau. O geriausiai nuteikia ir tai, kad šių metų NPS tyrimo rezultatas rodo aiškų teigiamą pokytį – klientų vertinimas padidėjo nuo +72 iki +83 balų, o lyginant su 2018 m. – net +23 tyrimo balais. 

„Šių metų klientų pasitenkinimo tyrimo rezultatai iš tiesų labai maloniai nustebino. Tai leidžia mums suprasti, kad einame teisingu keliu ir gebame užtikrinti klientų poreikius. Tačiau, mano manymu, didžiausia tyrimo vertė vis tik yra nebijoti klausti, gebėti klausyti ir girdėti ką sako mūsų klientai. Tuomet kurti gerą patirtį ir būti arčiau tampa nepaprastai lengva“, – sako E. Žilinskienė.

Pasak E. Žilinskienės, pandemija buvo labai rimtu iššūkiu ir išbandymu visam verslui, bankams taip pat. Teko imtis skubių sprendimų, kad klientai būtinomis finansinėmis paslaugomis galėtų naudotis patirdami kuo mažiau nepatogumų. 2021 m. „Dive Lietuva“ atlikto bankų sektoriaus slapto pirkėjo tyrimo metu Šiaulių banko aptarnavimas buvo įvertintas 100 proc. Šis rezultatas, pasak E. Žilinskienės, patvirtino, kad tinkamai reaguoti ir prisitaikyti pavyko, o įdedamos pastangos yra vertinamos.

Tiesa, iššūkių laikmetis dar jaučiamas ir dabar. Pavyzdžiui, dėl Rusijos vykdomų karo veiksmų Ukrainos atžvilgiu ir nuolat besiplečiančių sankcijų bei sustiprintos stebėsenos tarptautinių mokėjimų apdorojimo laikas tapo ilgesnis nei įprastai. Situacija jau stabilizuojasi, tačiau, natūralu, daliai klientų tai sukėlė nepatogumų.

„Ir nors šiandien manome, kad visi iššūkiai jau daugiau mažiau suvaldyti, visada esame pasiruošę netikėtumams“, – pažymi Šiaulių banko klientų patirčių valdymo departamento direktorė.