Bankų koziris bendraujant su SVV – žmogiškasis faktorius

Steve‘as Jobsas, vienos didžiausių technologijų kompanijų „Apple“ įkūrėjas, ne kartą pabrėžė, kad technologijos turi atsirasti tik įvertinus klientų poreikius, o ne atvirkščiai. Vytautas Sinius, Šiaulių banko administracijos vadovas, patvirtina, jog technologinio proveržio įkarštyje kokybišką santykį su verslo klientais galima kurti tik tuomet, kai inovatyvaus požiūrio į bankines paslaugas nepamirštama derinti su niekad svarbos neprarandančiu žmogiškuoju faktoriumi.

Bankai suklestėjo per industrinę revoliuciją - laikais, kai biurai ir žmonės reikalus tvarkė pasitelkę popierius ir dokumentus. Dabar, skaitmeniniame amžiuje, duomenimis dalijamasi globaliame tinkle, o vienas iš svarbiausių vaidmenų tenka inovacijoms. V. Sinius pasakoja, kad technologinis proveržis ypač sparčiai keičia ir finansų sektoriaus veidą. Tinkamai naudojamos inovacijos atveria naujų galimybių bankų klientams.

„Paslaugos tampa dar patogiau prieinamos, jų procesai - paprastesni. Ypač tai akivaizdu mokėjimų srityje. Jau dabar didžioji dalis mokėjimų vyksta el. erdvėje, naudojantis kortelėmis, el. bankininkyste kompiuteryje ar išmaniajame telefone. Netrukus momentiniai mokėjimai suteiks galimybę pinigų pervedimo operaciją sutrumpinti iki 20 sekundžių. Įsigali daiktų internetas – vis labiau plinta vadinamoji NFC (angl. Near Field Communications) technologija, kuri leidžia mokėjimus atlikti naudojant NFC lustą turintį prietaisą, pavyzdžiui, išmanųjį telefoną ar laikrodį, o ne įprastą mokėjimo kortelę. Vertybinių popierių prekyba taip pat visiškai skaitmenizuota“, - pasakoja jis.

Skaitmenizacija apima ir vis daugiau banko vidinių procesų.

„Automatizavimas leidžia padidinti veiklos efektyvumą, t. y. su mažiau pasiekti daugiau.  Bankuose nemažai funkcijų yra standartinės ir kai kurioms iš jų nereikia žmogiškojo faktoriaus – procesus galima automatizuoti, pavyzdžiui, naudojant banko duomenis generuoti įvairaus pobūdžio finansines ataskaitas. Taigi skaitmenizacija transformuoja bankų veiklą ir kai kuriuos procesus, kurie anksčiau buvo itin sudėtingi, supaprastina, priartina prie kliento“, - naudą įžvelgia V. Sinius.

Globalaus inovacijų indekso duomenimis, pernai ir šiemet Lietuva užėmė 40 vietą iš 126 šalių. Tai reikštų, kad visoms industrijoms ir sektoriams dar yra kur pasitempti, o taip pat – kad yra erdvės tobulėti.

„Pagal šį indeksą, diegdami inovacijas ir naująsias technologijas mes nusileidžiame kaimyninėms Baltijos šalims, tačiau ši pozicija rodo stiprų Lietuvos potencialą, jis ateina ir į bankus. Vis dėlto, įsigalint visuotinei skaitmenizacijai, labai svarbu, kad greta jos liktų vietos ir žmogiškajam faktoriui. Norint būti konkurencingu, technologijų pažanga ir žmogiškojo faktoriaus vystymas turi žengti koja kojon. Tai reiškia, kad automatizuoti procesai neturi konkuruoti su gyvu, tiesioginiu klientų aptarnavimu, nereikia mėginti ir vieno pakeisti kitu – jie turi derėti tarpusavyje, papildyti vienas kitą. Skaitmenizuotos paslaugos jau tampa norma – bankų klientai tikisi internetu gauti vis daugiau paslaugų, todėl natūralu, kad bankai ir toliau ieškos vis daugiau procesų, kuriuos galėtų automatizuoti, taip supaprastindami paslaugų prieigą klientams. Tačiau tokia situacija nereiškia, kad nėra poreikio kokybiškam asmeniniam aptarnavimui, galimybei pasikonsultuoti ir pasitarti su banku. Klientams patinka galimybė rinktis, kokiu būdu gauti paslaugą – internetu ar gyvai. Be to, greta skaitmeninių sprendimų svarbu išlaikyti ir alternatyvą tiems, kurie nespėja keistis taip sparčiai, kaip keičiasi bankiniai procesai“, - mano V. Sinius.

Anot banko vadovo, vis dėlto yra sričių, kuriose skaitmenizacija kol kas dar negali pakeisti žmogiškojo faktoriaus.

„Skaitmeninės ekonomikos ir visuomenės indekse DESI tarp ES  šalių Lietuva yra 13 vietoje, o interneto bei mobiliosios bankininkystės indekse Lietuva užima 9 vietą. Tai, be kita ko, patvirtina faktą, kad mokėjimų srityje skaitmeninės technologijos jau įsitvirtino. Tačiau verslo finansavime progresas yra kur kas lėtesnis ir šioje srityje lemiamas veiksnys yra žmogiškasis faktorius. Šiaulių banke laikomės principo tuo pačiu metu investuoti ir į technologinius sprendimus, ir į savo fizinių padalinių patogumą klientams bei tiesiogiai su klientais dirbančių žmonių kompetenciją. Šios investicijos nukreiptos į skirtingus mūsų klientų poreikius: automatizuojame procesus ten, kur svarbiausiu faktoriumi išlieka greitis, stipriname žmonių kompetenciją ten, kur svarbūs  klientams pritaikyti sprendimai. Taip atsiranda naujų priemonių ir galimybių, kurios didiną žmonių kompetenciją“, - pabrėžia V. Sinius.

Vadovas pasakoja, kad verslo finansavimas yra ta sritis, kurioje žmogiškasis faktorius griežia pirmuoju smuiku.

„Verslo kreditavimo procese sumuojasi daug elementų: įmonės finansinė būklė, verslo aplinka, ateities scenarijai, kuriuos vertina banko specialistai. Kol kas nėra sukurta tokių automatizuotų verslo finansavimo sprendimų, kurie leistų eliminuoti žmogiškąjį faktorių ir visiškai pasitikėti algoritmais, nes kontekstas išlieka labai svarbus – jį kol kas sunku suvesti į algoritmus“, - sako pašnekovas.

Remdamasis banko patirtimi, V. Sinius teigia, kad siekiant abipusės sėkmės kiekvieną klientą tiesiog gyvybiškai svarbu įvertinti individualiai.

„Į kiekvieno verslo kliento atvejį žiūrime individualiai, kad galėtume pasiūlyti individualų sprendimą. Galioja formulė: kuo didesnė verslo kredito suma, tuo stipresnis individualizuoto sprendimo poreikis. Būtent čia labai svarbi banko darbuotojų kompetencija, jų gebėjimas įsigilinti, - atskleidžia V. Sinius. – Taip pat pastebime, kad verslo klientai vertina asmeninį santykį su banku. Tai ypač juntama regionuose. Pasitaiko atvejų, kai verslo klientų vadybininkai tampa net savotiškais verslo konsultantais, nes verslo finansavimo produktai dėl savo kompleksiškumo, naudojimo, atsiskaitymo struktūros yra sudėtingi – kalbėdami apie verslo finansavimą jie pateikia įžvalgų, kurios svarbios vystant verslą. Būtent tokio artimo, pasitikėjimu grįsto santykio kol kas neįmanoma, perkelti į skaitmeninę erdvę ir iš proceso eliminuoti specialistus“.

Ar skaitmenizacijos progresas galėtų kaip nors pasitarnauti bankų ir verslo klientų partnerystėms?

 „Jeigu norime pažangos, į skaitmeninę rinką orientuotų sprendimų neišvengsime. Technologiniai sprendimai verslo finansavimo procese labai svarbūs ir kaip pamatiniai, ir kaip pagalbiniai įrankiai. Jau dabar duomenų analitikos sprendimai leidžia apdoroti didelius duomenų masyvus – pažangios sistemos gali įvairiais pjūviais analizuoti įmonės finansinę situaciją, suteikti vertingų įžvalgų. Pasiekus proveržį dirbtinio intelekto srityje, atsirastų daugiau galimybių ne vien analizuoti, bet ir modeliuoti įmonės veiklos scenarijus, įvertinti daugiau įvairių aplinkybių, efektyviau valdyti rizikos lygį“, - vardija V. Sinius.

Visgi, jo nuomone, geriausiai pažinti verslo poreikius galima tik derinant technologinius sprendimus ir žmogiškąją kompetenciją bei patirtį.

„Pokyčių užmojai neprivalo būti itin platūs ir išskirtinai skaitmeninės formos. Inovuoti galima ir kitais būdais. Pavyzdžiui, būdami artimi savo klientams ir juos gerai pažindami, galime pastebėti, kada atsiranda naujas verslo poreikis ir šį poreikį paversti į banko paslaugą. Verslas praktiniame lygmenyje sukuria daug naudingų el. sprendimų. Apjungus idėjas, finansų ir verslo iniciatyvas, verslininkų užmojus ir ambicijas, bendradarbiavimu grįstą požiūrį, atsiranda naujų verslo modelių, kurie verslui leidžia mažinti gamybos išlaidas, efektyvinti veiklą, duoda apčiuopiamų rezultatų, įpučia veržlumo, suteikia konkurencingumo. Tai, mano manymu, sąlygoja abipusę sėkmę“, - užtikrintas V. Sinius.