По качеству обслуживания клиентов „Šiaulių bankas“ является одним из лучших литовских банков

2017-02-03

Благодаря быстрому улучшению качества обслуживания клиентов в последние годы „Šiaulių bankas“ достиг в прошлом году 95,7 проц. показателя качества обслуживания клиентов – это второй результат среди 7 участвовавших в исследовании банков Литвы. Средний показатель в банковском секторе составил 89,5 проц.

Результаты проводимого уже восемь лет подряд компанией „Dive Lietuva“ (ЗАО „Slapto pirkėjo tyrimai“) исследования показали, что в течение года показатель качества обслуживания клиентов „Šiaulių bankas“увеличился на 5,4 проц. и соответствует высшему уровню качества.

По словам заместителя руководителя администрации „Šiaulių bankas“, руководителя Службы по развитию предпринимательства Дайвы Шорене, «столь высокий и рекордный для „Šiaulių bankas“ показатель качества обслуживания клиентов – результат усилий и изменений последних лет. Поставив стратегическую цель стать одним из лучших обслуживающих клиентов банков страны, мы уделяли много внимания подготовке сотрудников: создали и внедрили стандарт качества обслуживания клиентов, системы оценки, измерения и поощрения деятельности и претворили в жизнь другие важные преобразования. Отрадно, что данная программы комплексных изменений даёт ощутимые результаты – это отражается не только на результатах исследований, но и на повседневном общении с клиентами банка».

По данным „Dive Lietuva“, в 2014 году показатель качества обслуживания клиентов „Šiaulių bankas“равнялся 84,8 проц., а в 2015 году – 90,3 проц.

В ходе исследования оценивались различные критерии обслуживания клиентов: помещение подразделения банка, внешний вид обслуживающего персонала, установление контакта, выявление потребностей клиента, коммуникативные навыки, предъявление и аргументирование предложения, дополнительная продажа, завершение контакта. Результаты показали, что все проанализированные критерии „Šiaulių bankas“, за исключением завершения контакта, оценены на 90 проц. и выше. Особенно улучшился критерий дополнительной продажи - с 58 проц. в 2015 году до 90 проц. в 2016 году.

ЗАО „Slapto pirkėjo tyrimai“ провело исследование в пяти крупных городах в подразделениях банка с помощью процедуры случайного выбора. Пять подразделений „Šiaulių bankas“ получили максимальные оценки – это Акропольское и Жардеское отделения в Клайпеде, Центральное подразделение Каунасского филиала, Караляучяйское подразделение по обслуживанию клиентов в Шяуляй и Центр обслуживания клиентов в Панявежисе.