Изменения в качестве обслуживания клиентов Šiaulių bankas очевидны

2015-02-03

В прошлом году внимание Šiaulių bankas было сосредоточено не только на подготовке к переходу в Литве на евро, но и на улучшение качества обслуживания клиентов. По данным исследования компании „Dive Lietuva“ (UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“), эти усилия принесли положительные результаты - по сравнению с результатами обслуживания клиентов банковского сектора за 2013 г., в 2014 г. Šiaulių bankas, по уровню качества обслуживания клиентов, вырос почти на 20 процентных пунктов.

«В прошлом году мы подготовили и осуществили ряд мер для улучшения качества обслуживания клиентов. Особенно важным было вовлечение сотрудников в процесс разработки и внедрения стандарта обслуживания клиентов. К процессу улучшения работы с клиентами присоединилось много сотрудников банка, но мы особенно благодарны персоналу по обслуживанию клиентов банка, участие которого в процессе и понимание высокой важности качества обслуживания клиентов дали действительно хорошие результаты, в будущем мы будем стремиться к дальнейшему их улучшению», – говорит Дайва Кибуриене, заместитель главы Šiaulių bankas, глава Службы по развитию бизнеса.

По результатам исследования, качество обслуживания клиентов Šiaulių bankas в 2014 г. составило 84,8 проц. Наилучших оценок были удостоены филиалы Šiaulių bankas: Клайпедский филиал, отделение по обслуживанию клиентов Panorama в Вильнюсе и Шяуляйский филиал. Банк был очень хорошо оценен по части места обслуживания клиента и начала контакта, а на выяснение потребностей клиента и совершенствование завершения контакта банк будет уделять еще больше внимания.

Исследование сравнения рынков действующих в Литве банков, проводимое уже шесть лет, проводится для измерения и сравнения уровня выполнения основных критериев по обслуживанию клиентов и навыков продаж персонала. Исследование проводится в отделениях банка пяти крупных городов, выбранных случайно. В исследовании «Тайного покупателя», проводимом компанией UAB „Dive Lietuva“, оценивались: окружение отделения банка, внешний вид обслуживающего сотрудника, завязывание контакта, выяснение потребностей клиента, навыки общения, предоставление предложения и аргументация, дополнительные продажи, завершение контакта.