„Šiaulių bankas“ по качеству обслуживания клиентов – среди лидеров

2018-01-29

В прошлом году показатель качества обслуживания клиентов „Šiaulių bankas“ достиг рекордного значения (98,1 проц.) и значительно превысил среднюю величину (87,7 проц.) уровня обслуживания в литовских банках. Как и в проведённом в 2016 годуисследовании, „Šiaulių bankas“ занимает второе место по качеству обслуживания, а оценка почти всех критериев повысилась.

«Мы уделяем большое внимание обслуживанию клиентов, поэтому отрадно, что наши усилия принесли прекрасные плоды. Не только результаты исследований, но и отзывы самих клиентов показывают, что мы движемся в правильном направлении: лучше идентифицируем потребности клиентов, аргументированно предлагаем приемлемые решения», – отметила заместитель руководителя администрации „Šiaulių bankas“, руководитель Службы развития предпринимательства Дайва Шорене.

По словам Д. Шорене, для лучшей оценки подлежащих совершенствованию критериев обслуживания банк постоянно инвестирует в различные исследования качества, регулярно обучает обслуживающий клиентов персонал, применяет инновационные решения в сфере обслуживания клиентов.

В рамках исследования оценивались различные критерии обслуживания клиентов: внутрибанковская среда, внешний вид обслуживающих сотрудников, налаживание контакта, выявление потребностей клиента, коммуникативные навыки, представление и аргументирование коммерческого предложения, дополнительная продажа, завершение контакта с клиентом.

Результаты показали, что почти все оценённые критерии „Šiaulių bankas“ получили 90 проц. и более высокий балл.

Согласно данным „Dive Lietuva“, в 2014 году показатель качества обслуживания клиентов „Šiaulių bankas“ составлял 84,8 проц., в 2015 году – уже 90,3 проц., а в 2016 году достиг 95,7 проц. Общая оценка качества обслуживания банками клиентов в Литве за год понизилась на 1,8 проц. пункта до 87,7 проц.

Исследование «Тайный покупатель» проводилось в пяти крупных городах в случайном порядке выбранных подразделениях банка.