Šiaulių banko klientų aptarnavimo kokybės pokyčiai akivaizdūs

2015-02-03

Praėjusiais metais Šiaulių bankas daugiausiai dėmesio skyrė ne tik pasiruošti euro Lietuvoje įvedimui, bet ir klientų aptarnavimo kokybei gerinti. Bendrovės „Dive Lietuva“ (UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“) atlikto tyrimo duomenimis, šios pastangos davė teigiamų rezultatų – lyginant su 2013 m. atliktais bankų sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės rezultatais, 2014-aisiais Šiaulių bankas pagal klientų aptarnavimo kokybės lygį pakilo beveik 20 procentinių punktų.

„Klientų aptarnavimo kokybei gerinti praėjusiais metais parengėme ir įgyvendinome kompleksą priemonių. Ypatingai svarbus buvo darbuotojų įsitraukimas į klientų aptarnavimo standarto kūrimą ir diegimą. Tobulinant darbą su klientais prisidėjo daugelis banko darbuotojų, tačiau ypatingai dėkojame banko klientus aptarnaujančiam personalui, kurio įsitraukimas į šį procesą bei aukštos kliento aptarnavimo kokybės svarbos suvokimas davė tikrai gerų rezultatų, juos ateityje sieksime dar labiau pagerinti“, – sako Daiva Kiburienė, Šiaulių banko administracijos vadovo pavaduotoja, Verslo plėtros tarnybos vadovė.

Remiantis atlikto tyrimo rezultatais, 2014 m. Šiaulių banko klientų aptarnavimo kokybė siekė 84,8 proc. Geriausius įvertinimus pelnė Šiaulių banko Klaipėdos filialas, Panoramos klientų aptarnavimo skyrius Vilniuje ir Šiaulių filialas. Bankas puikiai buvo įvertintas pagal kliento aptarnavimo vietos ir kontakto pradžios kriterijus, o kliento poreikių išsiaiškinimui ir kontakto pabaigai patobulinti skirs dar daugiau dėmesio.

Jau šeštus metus atliekamu Lietuvoje veikiančių bankų rinkos palyginimo tyrimu siekiama išmatuoti ir palyginti pagrindinių aptarnavimo kokybės kriterijų išpildymo lygį bei personalo pardavimo įgūdžius. Tyrimas atliekamas penkiuose didžiuosiuose miestuose, atsitiktinai pasirinktuose banko padaliniuose. UAB „Dive Lietuva“ atliktame „Slapto pirkėjo“ tyrime vertinta banko padalinio aplinka, aptarnaujančio darbuotojo išvaizda, kontakto užmezgimas, kliento poreikių išsiaiškinimas, bendravimo įgūdžiai, pasiūlymo pateikimas ir argumentavimas, papildomas pardavimas, kontakto pabaiga.