Šiaulių bankas sparčiai gerina klientų aptarnavimo kokybę

2016-02-23

Klientų aptarnavimo kokybė Šiaulių banke viršija bankų sektoriaus vidurkį ir per praeitus metus pagerėjo daugiausia tarp visų Lietuvoje veikiančių komercinių bankų – tai atskleidė 2015 m. lapkritį–gruodį bendrovės „Dive Lietuva“ atliktas tyrimas.

Septintus metus iš eilės tyrimų bendrovė „Dive Lietuva“ (UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“) atliko bankų sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimą, į kurį 2015-aisiais buvo įtraukti visi septyni komerciniai bankai. Šio tyrimo rezultatai rodo, kad per 2015 metus Šiaulių banko bendrasis klientų aptarnavimo kokybės rodiklis, viršijęs 87,6 proc. bankų sektoriaus vidurkį, pasiekė 90,3 proc. ir atitinka aukščiausią klientų aptarnavimo kokybės lygį. Palyginti su kitais Lietuvoje veikiančiais bankais, Šiaulių bankas per praeitus metus padarė didžiausią pažangą – klientų aptarnavimo kokybę bankas pagerino 5, 5 proc. (2014 m. šis rodiklis buvo 84,8 proc.).

„Didelę pažangą ir aukštą klientų aptarnavimo kokybę pasiekėme bendromis visų darbuotojų pastangomis įgyvendindami kompleksinius pokyčius. Dvejus pastaruosius metus banke aktyviai diegėme klientų aptarnavimo kokybės standartą: rengėme specialius darbuotojų mokymus, išleidome standarto knygą „Mes ir mūsų klientai“, sukūrėme ir intensyviai diegėme savo veiklos vertinimo, matavimo bei skatinimo sistemas, įgyvendinome struktūrines pertvarkas. Visi drauge siekėme tapti banku, kuriame noriai dirbama ir kurio paslaugomis noriai naudojamasi. Šis tikslas mus atvedė prie aukštos kokybės“, – priemones, padėjusias pasiekti puikų rezultatą, komentuoja Šiaulių banko administracijos vadovo pavaduotoja, Verslo plėtros tarnybos vadovė Daiva Šorienė.

Bendrovės „Dive Lietuva“ kelerių metų tyrimų duomenimis, Šiaulių banko klientų aptarnavimo kokybės rodiklis nuosekliai ir pastebimai augo dvejus metus iš eilės – tiek 2014, tiek 2015 metais, kai banke diegiant naująjį standartą buvo kuriama vieninga klientų aptarnavimo kultūra, ugdomi darbuotojų bendravimo ir bendradarbiavimo bei darbo su klientais įgūdžiai. Šių priemonių veiksmingumą, t. y. gerus aptarnavimo kokybės pokyčius, netruko įvertinti tyrime dalyvavę klientai, pagal šį kriterijų kilstelėdami banką iš septintos vietos į trečiąją.

Reikšminga tai, kad 2014 metais, įvertinus 2013 metų klientų aptarnavimą, pažymėta, kad visuose bankuose labiausiai tobulintinas yra gebėjimas išgirsti klientų poreikius. Tai, kad 2015-aisiais Šiaulių bankas būtent šį rodiklį pagerino labiausiai – net 34 procentais (nuo 58 iki 92 proc.) – yra išties didelis laimėjimas. Tyrimo duomenimis, pasiekdama 100 proc., nepriekaištinga tapo Šiaulių banko darbuotojų išvaizda – rodiklis pagerėjo 20 proc., taip pat 5 procentais ūgtelėjo kontakto su klientu pradžios kokybė.

Kasmet atliekamas bankų sektoriaus kokybės tyrimas Šiaulių bankui leidžia nustatyti geras ir tobulintinas savo klientų aptarnavimo sritis ir, remiantis gautais rezultatais, planuoti kokybiškesnius bei efektyvesnius tarpusavio ir darbo su klientais metodus, rengti darbuotojų mokymus, kelti jų kvalifikaciją ir dar pagerinti aptarnavimo rodiklius.